Ｑ1．販売員の早期育成の為には？

Ｑ．自動車用品の販売をしていますが、販売員の多くはアルバイトを使っていますが、質が悪く困っています。
店長が指導していますが、忙しくて教育まで手が廻りません。
どうしたら早い育成が出来ますか？

Ａ．販売員にアルバイトを使っているお店は多くあります。
顧客志向の点からもレベルの高い販売員を育成しないと客離れも大いにあります。
なんと言ってもアルバイトで上手くいっているお店は、マクドナルドでしょう。
画一化された応対といわれながらも、やはりさすがといった面は多くあります。
ひとつはアルバイトも実力により、時給が上がったり、正社員になれたりと、働いている人の動機づけになる制度を考えてみてください。
二つ目は、徹底したアルバイト向けの教育です。
教育も仕事です。
といったように お客様に対しての実施訓練は、何日・何回も掛けて実践してみてください。
正しい言葉遣い・声を出しての接客用語訓練・さまざまな応対訓練・お客様志向の大切さと事例など、 「アルバイトはすぐ止めるから」なんて思わないで質の向上に力を入れていきましょう。
教育は、店長か管理者か外部を使うかは選択肢がありますが、教育も仕事と思って実行してみてください。

(1) ＣＳお客様志向とは
(2) 接客の重要性
(3) サービスとは
(4) 接客用語
(5) 接客応対実習
(6) クレーム応対では

上記の視点で繰り返し、ロールプレイングを行う事が早期育成の着実なステップとなります。

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Ｑ2．お客様の固定化策の為には？

Ｑ．ＤＩＹ店を経営しております。
集客の方法としては、看板とチラシを主に使って、催事による集客を行っています。
最近はチラシをまいても思うような集客ではありません。
どういった対策がありますか？
顧客の固定化の有効手法を教えて下さい。

Ａ．昔はモノがなかった為に、安ければどんどん集客できましたが、今は、少々安くても来店しなくなってしまいました。
家にいても購買出来るようになり、ホームページを開くお店も急激に増えつつあります。
そういった中で、集客アップの為の固定化策を検討することは必然です。
基本的な固定客作りを上げてみます。

(1) 顧客カードを用意してお店に置く
(2) 配達や修理の時の記録を残す
(3) 取り寄せ品や品切れの予約を受けた時の記録を残す
(4) クレジットカードを使用した記録を残す
(5) ポイントカード・サービスカードの発行をする
(6) 友の会を作り会員組織にする
(7) 店頭アンケート等のご意見箱を設置し、記録を残す
(8) チラシに景品に引き換え券をつけ、データを残す
(9) お友達紹介券を作る
(10) 近くの病院・企業・工場・学校対象にお勧め品を考える

お客様にとって安いのはもちろんのこと、サービスが良い、対応が良い、顔を覚えてくれているといった、お客様志向を十分検討した上でその企業に合った固定化策を検討してください。

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Ｑ3．事務職（女子）の早期戦力の為には？

Ｑ．運送会社の事務職の戦力化を考えています。
事務職のコスト削減に伴なって事務職の戦力化を考えています。
若い人からキャリアのある人までいますので、どうすればよいのでしょうか？

Ａ．運送会社の事務の方であれば、トラックの手配から、管理・配送の状況・顧客の対応まで、かなり多くの事務作業をこなされていると思いますが、事務部の役割は、効率化と事務部門のコスト削減・電話などによるお客様志向の応対が考えられますが、集合教育として、会社全体の仕事の流れをつかませてから、問題解決の出来ることを発見させるのが良いと思います。
そして、明るい接客応対など、私達も頑張っているんだと言う実績をＰＲすればよいと思います。
なるべく、講義よりゲーム等を入れながら、楽しく研修していきましょう。

(1) 仕事の流れをフローで描く
(2) 問題解決のステップを学ぶ（ＫＪ方が簡単）
(3) ムリ・ムダ・ムラはないか検討する
(4) 原因を探る
(5) 対策の検討
(6) 実施計画

さまざまな問題解決法もありますが、使いやすいものを選びましょう。

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Ｑ4．ＣＳマナーの徹底と強化のためには？

Ｑ．スーパーの販売員教育についてお伺いいたします。
食品と雑貨衣類を扱っていますが、販売員の顧客志向に合ったマナーを検討していますが、どんなことを考えればよいですか？

Ａ．ＣＳの基本は、「このお店は大変サービスがよく、明るくて気持ちがいい。又来たい。」 と思わせることです。
その為には、商品が何処にあって、特徴まで覚えたいですね。
又、態度・身だしなみ・言葉づかい・明るい応対・などの態度教育の徹底も必要です。
そして、クレーム対応のあり方、お客様に沿ったアドバイスづくりも出来るようになれば、最高のおもてなしと言えるでしょう。
集合研修やミーティングを使って、声を出す訓練をしましょう。
クレーム対応も今までの事例を使って、いかにお客様にとっての不快感を克服するか練習が必要となります。
お客様の意向を聴く傾聴の仕方もスキルが必要です。
態度教育は、ロールプレイングにより出来るまで訓練してスキルアップを目指します。
更に積極的に自分達のお店作りに参画出来るという意識を持たせて、研修に参加させる事が、現場に生かせるポイントとなります。

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